IT-Support transparent
Tickets statt Telefon

Ziel war, von Anfang an den bekannten guten Service weiter zu bieten und eine Entlastung zu schaffen. Deshalb haben wir nach einer abteilungsinternen Erprobungsphase das Ticketsystem für die Kolleginnen und Kollegen der FüAk im Juni 2021 eingeführt. Am 22. Juli 2021 rollten wir es auf die ÄELF aus. Die IT-Beauftragten an den ÄELF - als erste Ansprechpartner bei IT-Problemen vor Ort - erhielten eine E-Mail über das Vorgehen und einen Link zum Ticketsystem. Über eine aktuelle Meldung im Mitarbeiterportal wurden alle Kolleginnen und Kollegen über das Vorgehen informiert.

Die Abteilung IuK hat als Grundsatz, dass bei Einführung eines neuen Systems oder Verfahrens mindestens ein bestehendes Verfahren abgeschafft bzw. Prozesse angepasst werden müssen. Seit Einführung des Ticketsystems werden durch die Kolleginnen und Kollegen keine direkten Anrufe mehr bearbeitet. Zudem wird die E-Mail-Funktionsadresse blockiert. Damit laufen Anfragen nur noch über einen Kanal, und es sinkt die Gefahr, dass Anliegen in anderen Systemen liegen bleiben oder vergessen werden.

Da die IT-Beauftragten als erste Ansprechpartner fungieren, können nur sie ein Ticket eröffnen. Dabei wählt er ein Thema aus 15 Bereichen (z. B. Arbeitsplatz-PC, Software, Telefon/TK-Anlage usw.) aus. So erfolgt bereits eine Vorauswahl, und das Ticket geht an die für die Bearbeitung zuständige Arbeitsgruppe. Der Weg ist somit direkter und es entfällt gegebenenfalls ein Zwischenschritt, der Zeit kostet. Ebenso werden die Fehler minimiert, die jede mündliche Weitergabe einer Information haben kann.

Die Kolleginnen und Kollegen der Arbeitsgruppe bearbeiten die Tickets in der Regel gleich direkt. Aufgrund ihrer Erfahrung können sie die Dringlichkeit eines Tickets gut abschätzen und haben damit die Möglichkeit zu priorisieren. Für den Einzelnen kann es dadurch etwas länger dauern, wenn Fälle dabei sind, die beispielsweise eine ganze Behörde betreffen würden. Zudem prüfen die Sachgebietsleitungen bzw. deren Stellvertretungen regelmäßig den gesamten Ticketeingang, um bei Bedarf Priorisierungen vorzunehmen.

Nach Bekanntgabe des Verfahrens gab es unmittelbar zwei E-Mails, die das Ticketsystem kritisch sahen und es in Frage stellten. Seitdem kamen keine kritischen oder negativen Rückmeldungen bei der Abteilungsleitung an. Vielmehr überwiegen die positiven Rückmeldungen. Zwei Punkte wurden mehrfach betont: die schnelle(re) Bearbeitung, wobei - wie oben beschrieben durch die Priorisierung es auch länger dauern kann - und die Transparenz der Bearbeitung. Dies bedingt das System, da der Ticketersteller und die von ihm oder den Bearbeitern hinzugefügten Personen automatisch eine E-Mail erhalten, sobald eine Änderung am Ticket vorgenommen wird. Alle Beteiligten können auch bei Bedarf weitere Kommentare hinzufügen oder Fragen und Klarstellungen ergänzen. Im Gegensatz zum "E-Mail-Ping-Pong" kann keiner der Beteiligten vergessen werden, und alle haben den gleichen Informationsstand.

Ebenso sehen die IT-Beauftragten den Vorteil, dass sie ihre Anliegen nun dokumentieren können. In den ersten Tagen nach der Freischaltung wurden viele Tickets erstellt mit Problemen, an denen wir zwar arbeiten, aber bisher keine befriedigende Lösung bereitstellen konnten.

Der Anspruch unserer Kolleginnen und Kollegen an die Qualität ihrer Arbeit für den Kunden ist sehr hoch, wie oben beschrieben. Entsprechend hoch liegt auch die Messlatte für das Ticketsystem. Bisher findet es eine gute Akzeptanz. Zwei Faktoren werden dabei immer wieder genannt:

Viele unserer Kolleginnen und Kollegen dokumentieren auch ihre eingeleiteten Maßnahmen zur Lösungsfindung. Sollte die Aufgabe übergeben werden müssen, so hat der neue Bearbeiter bereits einen Überblick, was bereits unternommen wurde. Ebenso wird praktiziert, den Lösungsweg zu dokumentieren. Bei ähnlichen Problemen kann von allen darauf zurückgegriffen werden.

Entscheidend für die Akzeptanz ist auch, dass das Ticketsystem aktuell bei jeder Sachgebietsbesprechung als Tagesordnungspunkt besprochen wird. Damit können die Kolleginnen und Kollegen ihre Erfahrung einbringen und das System optimiert werden.

Vorweg: Das Ticketsystem wird nicht zur Leistungsbewertung der Kolleginnen und Kollegen herangezogen. Dies ist unseres Erachtens Grundvoraussetzung für die Akzeptanz. Zudem wird nur ein Teil der Arbeiten über das Ticketsystem erfasst, und auch weiterhin fallen Arbeiten an, die nicht im Ticketsystem oder anderen Verfahren erfasst sind.

Auch wenn durch Gespräche, den Berichten in den Sachgebiets- und Abteilungsbesprechungen immer bewusst war, dass in den Arbeitsbereichen eine hohe Zahl an Anfragen einlaufen und viel Unterstützungsbedarf erforderlich ist, so hat die nun schriftliche Fixierung eine andere Dimension. Sie ermöglicht einen differenzierteren Blick auf die Anliegen und Probleme unserer Kolleginnen und Kollegen - sowohl an den ÄELF, also den Kunden, als bei unseren Mitarbeiter.

Im Falle von Rückfragen können die Vorgesetzten meist sofort direkt Auskunft geben über den Stand der Arbeiten, gegebenenfalls die anfragende Person in das Ticketsystem einbinden, so dass sie direkt über die Abarbeitung informiert wird.

Die Tickets sind auch eine gute Basis zur Festlegung des Personalbedarfs, sei es für Ausschreibungen externer Unterstützung oder Personalumschichtungen. Ebenso zum Nachweis gegenüber externen Firmen, wenn die erbrachten Leistungen nicht ausreichend oder zufriedenstellend sind und deswegen bei uns ein erhöhter Unterstützungsbedarf entsteht.

Zunächst liegt der Schwerpunkt in der Stabilisierung des derzeitigen Standes. Konkret heißt dies, unseren Mitarbeitern automatisierte Routinen bei der Bearbeitung zur Verfügung zu stellen, um sie zu entlasten und ihre Arbeit zu unterstützen. Zudem eingehende Verbesserungsvorschläge der Kunden zu werten und zu implementieren.

Sobald sich abzeichnet, dass das Ticketsystem dauerhaft beibehalten wird, wollen wir "Frühwarnsysteme" aufbauen: Aktuell versuchen wir durch Beobachtung der Tickets zu erkennen, ob sich in Bereichen ein deutlicher Anstieg entwickelt und kritisch werden kann, um möglichst frühzeitig gegen zu steuern. Ein Anstieg ist zunächst nicht kritisch, erfolgt er aber in einem Bereich, der wegen Krankheit oder Urlaub schwach besetzt ist, dann kann dies gravierende Auswirkungen haben.

Ebenfalls wollen wir wiederkehrende Probleme erkennen. Oftmals können dies unsere Mitarbeiter aufgrund ihrer Erfahrung und solange sie in kurzer Zeit sich entwickeln, dann lassen sie sich auch über den Ticketverlauf erkennen. Schwerer zu identifizieren sind aber Fälle, die in geringerer Anzahl und in regelmäßigen Abständen auftreten. Hier eine Lösung zu finden gibt uns die Möglichkeit, proaktiv tätig zu werden.

Das Ticketsystem bietet nach Angaben des Entwicklers sogar die Möglichkeit, dem Ticketersteller bereits bei der Erstellung Lösungsvorschläge zu unterbreiten, so dass er das Ticket schlussendlich gar nicht abschicken muss. Dies zu nutzen gibt nur Sinn, wenn der Aufwand für die Erstellung und Pflege es dafür notwendigen Systems niedriger ist als die Bearbeitung der Tickets. Dies gilt es zu analysieren und zu bewerten. Die Umsetzung sollte dann in Absprache mit den anderen Ticketsystemnutzern des Ressorts erfolgen, da sich dadurch weitere Synergieeffekte ergeben.