Ticketsystem getestet
Erfolgreiche Pilotphase an den Ämtern

Screenshot des Ticketsystems Jira Service ManagementZoombild vorhanden

Im Februar und März 2024 hat die Staatliche Führungsakademie für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten (FüAk) eine Pilotphase des Ticketsystems Jira Service Management an zwei Standorten durchgeführt: am Amt für Ernährung, Landwirtschaft (AELF) Landau-Pfarrkirchen und am AELF Abensberg-Landshut. Wir wollten so Erfahrungen sammeln, ob ein schrittweiser Rollout des Systems angegangen werden sollte.

Unser Ziel war es, den Mitarbeitern vor Ort zu ermöglichen, IT-Störungen eigenständig über das Ticketsystem zu melden. Nach etwa vier Wochen holten wir das Feedback beider Ämter ein.

Feedback

Die Rückmeldungen waren größtenteils positiv:

  • Jira erleichtert den Mitarbeitern, Störungen selbst zu melden
  • Nach Außendiensteinsätzen finden die Verantwortlichen für Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) an den Ämtern weniger Anfragen vor.
  • Es entlastet zeitlich, weil nicht jede Störung gemeldet werden muss.
  • Die IKT-Verantwortlichen an den Ämtern wünschten sich eine längere Pilotphase, um belastbare Aussagen machen zu können.
  • Es wurde eine Kurzanleitung zur Ticketerstellung gewünscht. Diese ist mittlerweile erstellt und für den weiteren Rollout bereit.
  • Einige IKT-Verantwortliche möchten über den Ticketstand und die Lösung informiert werden, um Doppelanfragen zu vermeiden.

Anregungen und Lösungswege

Es gab auch einige konstruktive Anmerkungen:

  • Die IKTs verpassen die Störungen vor Ort, wenn sie nicht in den Tickets eingebunden sind.
    • Das steckt dahinter: Die gemeldete Störung geht direkt an die FüAk ohne den IKT-Verantwortlichen zeitlich zu belasten. Ist es hingegen eine Störung, die mehrere betrifft, wäre die Info für den IKT-Verantwortlichen hilfreich.
  • Das "Learning by Doing" bei der Störungsbehebung entfällt.
    • Das steckt dahinter: Ein Teil der Störungen betrifft die IKT-Verantwortlichen nicht mehr, weshalb sie sich im Umgang mit solchen Problemen kein Wissen mehr aneignen (müssen). Im Ticketsystem können die IKT jedoch auf alle Tickets zugreifen und Lösungswege teilweise nachverfolgen.
Die Möglichkeit, für alle Pilotteilnehmer Tickets zu erstellen, bewerteten diese positiv. Die IKT-Verantwortlichen wirkten aktiv bei der Sensibilisierung der Mitarbeiter und der Erstellung der ersten Tickets mit.
Ein IKT-Ansprechpartner vor Ort wird immer notwendig sein, zum Beispiel für die Bereitstellung neuer Arbeitsplätze oder bei Problemen mit der Verkabelung. Wir danken den beiden Pilotämtern und ihren IKTs für ihre aktive Teilnahme.
Aufgrund des überwiegend positiven Feedbacks wird der Rollout nun schrittweise fortgesetzt. Wir planen, in bestimmten Zeitabständen jeden Regierungsbezirk zu kontaktieren und das Ticketsystem dort zu implementieren. Der erste Schritt wird der Rollout im Regierungsbezirk Niederbayern sein, in dem sich die beiden Pilotämter befinden.

Hintergrund: Ticket System - was ist das?
Jira Service Management ist eine Softwareplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, effizientes IT-Service-Management umzusetzen. Die Staatliche Führungsakademie für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten (FüAk) nutzt das Ticketsystem für das IT-Service-Management seit 2021. Es ermöglicht den Mitarbeitern vor Ort, IT-Störungen eigenständig zu melden und erleichtert den IKT-Verantwortlichen die Verwaltung dieser Anfragen.